Atualmente, é preciso muito mais do que apenas entregar um bom produto por um bom preço para reter os clientes. O fato é que, quanto melhor for a experiência do público com a sua marca, maior a chance de encantar e fidelizar esses consumidores, garantindo uma boa reputação para o seu negócio.
Essa é a ideia do Customer Success, um conceito que chegou para guiar empresas em direção à construção de uma boa jornada para o público.
Quer saber mais sobre o tema? É só conferir o nosso artigo para entender como aplicar essa teoria no seu negócio e como aliar o CS às vendas personalizadas!
O conceito de Customer Success (CS) é uma estratégia que significa colocar os objetivos do consumidor como prioridade para a empresa.
O CS surgiu a partir de empresas de Software as a Service (Software como Serviço, ou seja, distribuição e vendas de software) para manter os clientes por mais tempo utilizando os programas. Com o tempo, essa teoria passou a gerar mais receita para as empresas.
Na tradução livre é chamada de Sucesso do Cliente, tratando-se de uma relação de parceria entre o público e a marca para que, ao fim, quando os objetivos do cliente forem atingidos, a empresa também será beneficiada pela sua satisfação com a marca.
Essa é uma estratégia inovadora para manter o público encantado e fidelizado, dado que eles sairão satisfeitos com o serviço da empresa e voltarão a adquiri-lo. A fidelização é a ferramenta ideal para o lucro, pois conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que reter um público que já é seu consumidor.
Quer saber como garantir a satisfação do cliente com um bom gerenciamento de projetos? Confira o nosso artigo.
E a ligação com a venda personalizada?
As vendas personalizadas são comercializações feitas com cuidado, de acordo com o perfil do comprador, direcionadas de forma assertiva para que a empresa mire no público correto.
Ou seja, esse método se baseia em dados para entender o que o cliente precisa, prefere, quais são seus gostos e vontades. Significa oferecer um atendimento personalizado e cuidadoso, e então, conhecendo o seu cliente, você proporciona um serviço mais otimizado e especializado, seja como B2B ou B2C.
Dado que as vendas personalizadas são tão bem direcionadas, é natural que seja um conceito que facilmente se alia ao Customer Success, que também busca oferecer o melhor para o público no intuito de construir um relacionamento mais próximo e encantar o cliente.
Você deve estar interessado em entender mais profundamente as vendas personalizadas e os seus benefícios.
É interessante entender que não basta chamar o cliente pelo nome, dado que as vendas precisam ser ainda mais direcionadas. Com a facilidade de reter dados e tornar as campanhas mais assertivas por meio de ferramentas conhecidas como o Google Ads, tudo que é necessário é a dedicação por parte de quem vende.
O consumidor atual é alvo de muita competição entre empresas. Quando o usuário entra em uma rede social, encontra várias propagandas bem direcionadas, então quanto mais assertivo for o seu atendimento, mais facilmente o cliente te escolherá.
É nessa hora que o Customer Success e a venda personalizada se unem: a ideia é proporcionar a melhor experiência para o cliente no intuito de encantar, criar um ambiente confortável, e fidelizar.
É preciso entender as dores dos consumidores, quais são os seus sonhos e objetivos, por qual motivo principal ele está adquirindo o seu produto/serviço. Fica mais fácil melhorar o seu produto e dar o melhor atendimento quando você entender o que o cliente quer, humanizando o tratamento e gerando satisfação como parte desse processo.
Como proporcionar esse atendimento personalizado aliado ao Customer Success? Confira as nossas dicas:
Desenvolva o perfil do seu público
Essa é a etapa em que você coleta informações para construir o perfil do seu cliente (seja uma persona ou um simples público-alvo). Realize pesquisas para reunir os dados necessários: média de idade, situação financeira, escolaridade, região geográfica, etc.
Nessa etapa, é interessante montar uma Landing Page para entregar um benefício, como um E-book com material interessante, e receber em troca informações valiosas sobre o seu público.
Outras estratégias como “cadastre-se e receba um desconto” também servirão, contanto que a empresa receba o consentimento do público de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados.
Lembre-se que, para que as vendas sejam personalizadas, os produtos também precisam ser construídos de acordo com o que o cliente deseja. Confira aqui como criar um novo produto ou serviço.
É importante também reunir dados sobre os costumes de compras e de hábitos. Inclusive, após o cliente comprar na sua empresa, mantenha um histórico salvo para saber quando é possível praticar cross-sell (venda de produto adicional) ou up-sell (venda de produto mais atualizado ou melhor).
Outra forma interessante de rastrear é saber o que foi adicionado ou retirado do carrinho de compras do seu e-commerce, para entender quando lançar o produto em promoção.
O histórico de comportamentos é notado por meio de mudanças na economia, compras recorrentes na sua empresa, hobbies, hábitos, situação financeira e outros dados. Essa é uma ótima forma de entender quais são os objetivos/qual será o sucesso do seu público.
Construir uma relação humanizada
Com as informações reunidas sobre os clientes e após o perfil ter sido construído, é hora de transformar a sua comunicação em uma interação personalizada, feita de acordo com a personalidade do seu cliente.
Para humanizar ainda mais essa comunicação, é sempre bom investir em um atendimento omnichannel, que permite que o público entre em contato através de diversos canais de comunicação de forma conectada e fluida.
Meça o sucesso das vendas
Utilize ferramentas de análise de métricas para as suas vendas, no intuito de entender como andam as suas vendas personalizadas. Dessa forma, é possível analisar qual produto está em alta e o que precisa ser otimizado.
É interessante permanecer oferecendo benefícios, descontos, melhores preços e outras vantagens aos clientes. Esses bônus devem ser personalizados, de acordo com as necessidades dele. O consumidor 4.0 é exigente e gosta de atendimentos acelerados e eficientes.
É possível montar as suas vendas com um Planejamento Estratégico otimizado e inovador! Confira aqui o nosso artigo.
A cultura organizacional do Customer Centric coloca a experiência do cliente em primeiro lugar. Esse é o objetivo desde o primeiro contato, e a personalização do atendimento é essencial para a prática de uma boa venda.
Todo gestor quer uma ajuda na hora de colocar estratégias em prática e é isso que a consultoria de profissionais qualificados vai te proporcionar. Conte com a equipe da Produtiva para personalizar as suas vendas e alcançar os melhores resultados!
