A qualidade de um bom atendimento nunca foi tão necessária. O consumidor está mais exigente com os locais que frequenta, com o produto que compra e principalmente com a forma que é tratado. Uma experiência completa e positiva de marca.
Para se destacar no mercado, seja no pequeno negócio ou em grandes empresas, os colaboradores são peça chave e que precisam estar bem alinhados com todas as demandas internas do negócio, buscando sempre construir, por meio de um ótimo atendimento, verdadeiros promotores da marca. O mapeamento de processos é essencial para esse objetivo. A padronização e otimização de processo, pode impulsionar os resultados do seu negócio.
Mapeamento de processos é uma ferramenta que gerencia processos empresariais, visando a melhor otimização de tempo e recursos e um maior engajamento da equipe. Como o próprio nome já sugere, o mapeamento pode traçar e organizar cada fluxo operacional da sua empresa, como as informações chegam na equipe e o caminho percorrido pelo produto desde sua chegada até a venda ao cliente.
São vários os objetivos do uso da ferramenta no seu negócio, entre eles estão compreender, melhorar, documentar, padronizar e transformar os processos. Para chegar nesses objetivos, o mapeamento procura responder diversas perguntas pelo caminho, como “Quem participa do processo?” ou “Quais as principais dificuldades com o processo?” ou ainda “Quais os riscos associados ao processo?”.
A classificação dos processos é necessária a fim de obter uma melhor aplicação da ferramenta no gerenciamento da sua empresa. Os processos são divididos em três tipos:
Primeiramente, é indispensável saber que para sua empresa crescer, sua equipe precisa estar engajada e com boa produtividade, e para que essa produtividade cresça, é preciso um ambiente estimulante e motivador. Então, antes de qualquer coisa, pense no bem-estar dos seus colaboradores, pois eles quem te representarão nas vendas e no contato com o público-alvo.
Agora que você já sabe o que é um mapeamento de processos e a importância dessa ferramenta para a saúde do seu negócio e uma melhor gestão de qualidade, podemos então partir para o ponto principal: como construir um mapeamento de processos eficaz.
Para facilitar, o processo de mapeamento é dividido em passos:
Mapear todos os processos de uma vez não traz resultados positivos, além de gerar gastos desnecessários de recurso, tempo e energia. Para iniciar, o ideal é escolher os processos que impactam diretamente na relação cliente-empresa e que impactam na produção.
Mas como escolher esses processos? Para isso, são necessárias algumas perguntas, como: “Por que preciso mapear esse processo?” ou “Qual o nível de impacto desse processo?” ou “Qual o objetivo de mapear esse processo?”, essas e as perguntas mencionadas anteriormente são de profunda necessidade para o início do mapeamento.
Dica: Ferramenta de priorização que pode ajudar a identificar qual o primeiro passo a ser dado – Matriz de GUT. GUT (Gravidade, Urgência e Tendência).
Após estabelecer os processos por prioridade, o próximo passo é a representação gráfica da cadeia de atividades que compõem o processo. Essa cadeia mostra informações desde a entrada (insumos) à saída do processo (vendas, serviços e resultados), passando pela área de processamento (os “bastidores” da equipe durante as atividades).
Geralmente é utilizada a Notação BPMN para representações gráficas das atividades. A Notação BPMN (Business Process Model and Notation ou Modelo de Processo de Negócio e Notação) estabelece um padrão para criação do fluxo dos processos, padrão esse que segue um conjunto de símbolos e regras pré-estabelecidos.
Dica: Caso não se tenha familiaridade com a ferramenta, esse passo pode ser adaptado e criado em uma planilha, inicialmente. Lembrando que é importante a interação de toda a cadeia que lida com o processo a ser mapeado.
Sempre é bom verificar o trabalho depois de concluído. Então, ao final do mapa de processo, lembre de conferir se todas as informações estão corretas e encaixadas nos locais adequados.
Valide também o documento com sua equipe e gestores da área (no caso de mapeamento departamental). A validação é necessária para assegurar que os colaboradores envolvidos compreenderam o novo processo e acreditam nele, pois são eles quem irão pôr em prática o que foi mapeado.
Aqui se encerra a fase de montagem do mapeamento de processos, mas a atividade ainda não acabou. A partir de agora será colocado em prática tudo que foi estruturado e monitorado de forma contínua, dessa forma saberá o crescimento da eficiência e produtividade da sua empresa. Sempre fique atento aos marcadores de performance, eles mostrarão a saúde do seu processo.
O mapeamento de processos vai muito além de padronizar o seu negócio. Através dele ocorre a otimização de processos que pode impulsionar os ganhos do seu negócio. Para te ajudar nessa missão, a Produtiva Júnior está sempre a alcance.
A Produtiva Júnior é uma empresa de consultoria que busca, por meio de conceitos atuais de gestão e empreendedorismo, contribuir para o crescimento de negócios. Entre em contato com nossos especialistas e saiba mais sobre o nosso trabalho.
