Por vezes, a empresa está indo bem no mundo dos negócios, mas de repente as vendas caem, as interações diminuem, os likes e as visualizações somem, e os gestores são surpreendidos com maus resultados.
Afinal, como entender essas métricas? Não existe exatamente um cálculo para medir o engajamento do público, mas existem indicadores que medem diferentes formas de interação e te ajudam a entender os resultados encontrados.
Para evitar que a sua equipe perca tempo na busca por entender as razões do aumento ou diminuição do engajamento, continue a leitura para conferir as nossas dicas para essa prática.
O que é engajamento dos clientes?
O “engajamento dos clientes” pode ter diversos significados, já que existem diferentes tipos de engajamentos, mas é possível resumir como a quantidade de interações ou envolvimento que o público tem com os seus conteúdos ou produtos.
Ou seja, o engajamento é a frequência com a qual os clientes consomem, usam o seu aplicativo, entram no seu site, dão like e comentam nos seus posts, visualizam os seus vídeos e stories, leem o seu blog post e outras formas de interação.
A partir da métrica do engajamento, você terá ideia da força da sua marca e da satisfação dos consumidores com as suas redes sociais.
Por exemplo: se os seus clientes se engajam muito com as suas redes, isso deve significar que você entrega uma boa experiência, bons conteúdos, boa linguagem, bom design e etc.
E, se eles compram muito pelo seu e-commerce, significa que a plataforma e o seu produto solucionam bem os problemas dos clientes.
Ou seja, um dos principais motivos para verificar o nível de engajamento é que ele pode sintetizar bem muitos feedbacks importantes para a sua empresa. Você entenderá como está a eficiência do seu produto ou poderá observar onde estão as falhas a serem corrigidas durante o fluxo do cliente com a sua empresa. Acompanhar o engajamento é fundamental para a sobrevivência dos negócios.
Você conhece o conceito do Customer Success, onde o sucesso do cliente é o principal objetivo da empresa? O CS vai te guiar durante toda a jornada do cliente para encantar e fidelizar. Confira mais aqui.
Estamos aqui justamente para isso: te ajudar entender como medir o engajamento. Então vamos te explicar alguns índices que serão necessários nessa jornada:
O índice de ativação é, em resumo, entender quais passos o cliente precisa seguir para “ficar ativo” na sua empresa. Ou seja, quais são as atividades necessárias para permanecer envolvido com a empresa, como cadastros, ou assinaturas de planos e etc.
Primeiro, é necessário que você entenda quais ações tornam os usuários ativados no seu negócio. Depois, estude quanto tempo demora idealmente para que o consumidor termine de executá-las.
Agora, confira o cálculo:
Índice de Ativação = (Clientes ativos ÷ total de clientes) × 100
A partir dessa métrica, é possível entender se você precisa mudar algo no processo de ativação para aumentar a satisfação dos clientes.
Você sabia que, de acordo com Philip Kotler, referência mundial em economia e Marketing, conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter os clientes ativos?
Além disso, segundo estudo conduzido por Fred Reichheld, estrategista de negócios, aumentar a retenção em apenas 5% pode aumentar o seu lucro em mais de 25%!
Com esses dados, é fácil perceber a importância da retenção, não é mesmo? Essa métrica é essencial para saber o nível de satisfação e engajamento dos consumidores, já que, se uma grande quantidade de usuários são fiéis a sua empresa por um bom período de tempo, isso significa mais interações e mais lucro.
Para fazer o cálculo, primeiro saiba:
Qual é o total de clientes no final do período determinado (CF);
Quantos novos clientes foram adquiridos durante esse período (CA);
Qual era o número de clientes no início do período (CI);
Então utilize a fórmula:
Taxa de Retenção = [(CF – CA) ÷ CI] × 100
Essa mesma métrica pode servir para obter a taxa de abandono dos clientes que, quando alta, é prejudicial para a empresa.
O NPS é um dos indicadores mais tradicionais para observar como anda o relacionamento dos clientes com a sua empresa. Trata-se de perguntar: “em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você indicar este produto a conhecidos?”.
Se a resposta for:
De 1 a 6: os clientes são detratores — insatisfeitos e, além de não recomendarem o produto, falam mal da marca.
De 7 a 8: os clientes são neutros — o cliente não recomenda, mas também não fala mal.
De 9 a 10: os clientes são promotores — indicam a sua marca.
Para o cálculo, siga essa fórmula:
NPS = [(promotores ÷ total de respostas) – (detratores ÷ total de respostas)] × 100
Se o resultado for de 75 a 100, a sua empresa está muito bem, se for de 50 a 74, está num nível Ok de qualidade, de 0 a 49 precisa melhorar e de -1 a -100 está num nível crítico.
Através dessas simples métricas, é possível notar falhas, identificar oportunidades, acompanhar o engajamento e muitas outras funções. Para medir, você pode usar também os dados do seu Marketing, redes sociais e sites, através do Google Ads, Facebook Ads e outras plataformas.
Se quiser conhecer mais indicadores, é só conferir o nosso artigo.
A Produtiva quer te ajudar a fornecer uma melhor experiência ao seu cliente para alavancar os seus resultados. A hora de transformar o seu negócio é agora! Fale conosco e entenda como reter, engajar e encantar os clientes.
