Em diversas lojas que frequentei, fui capaz de notar a imprecisão das atividades realizadas por seus funcionários, a forma de realizar cada atividade sempre é diferente um do outro e, como cliente, gostaria de sentir-me bem atendido na loja, independente do funcionário que me atendesse.
Até porque, é isso que significa boa qualidade, a ausência de variáveis, ser igualmente bem atendido por todos os funcionários em todas as lojas da companhia. Com todo o atendimento padronizado, a qualidade geral da marca aumenta e mais clientes serão impactados positivamente.
Para isso acontecer, é importante mapear os processos que ocorrem no estabelecimento pois assim há o detalhamento de cada etapa, permitindo, dessa forma, entender de fato como o processo funciona, porque ele existe, como pode ser melhorado, entre outros critérios.
É possível que você, cliente, também sinta essa necessidade de padronização das lojas que frequenta e você, gestor, sinta esse ponto de melhoria no seu estabelecimento. Por isso, mostrarei a vocês 5 pontos que provam a importância do mapeamento de processos em lojas e porque realizá-lo.
Harrington (1993, p. 10) afirma que processo é toda e qualquer atividade que recebe uma entrada, uma matéria-prima, agrega-lhe valor e gera uma saída para um cliente interno ou externo. Já um mapa, tem a função de guiar, representar o caminho a ser seguido, evitar que as pessoas se percam, ajudando-as a chegar no objetivo desejado.
Portanto, com isso, unindo as duas definições, podemos definir o mapeamento de processos como a caracterização detalhada das etapas que envolvem uma transformação que ocorre dentro de uma empresa.
1º Ponto: Possuir uma boa visualização de todas as operações da empresa é uma das bases para se possuir um empreendimento de sucesso. Logo, com essa base estabelecida é possível começar a ter um negócio próspero. Pense comigo, como você espera ter sucesso no que você faz se não sabe o que está fazendo e o que deveria está fazendo? É mais difícil né?
2º Ponto: Como, geralmente, o mapeamento é feito focado em uma determinado processo de um determinado setor de uma instituição, um funcionário terá conhecimento de todas as etapas que o envolve no processo, sem precisar se preocupar com o processo como um todo pois, o processo possuirá diversas etapas a serem executadas por outros funcionários, os quais também saberão de suas respectivas responsabilidades.
3º Ponto: Em contrapartida ao ponto anterior. Caso um funcionário, por qualquer motivo, seja incapaz de realizar suas atividades, outros funcionários poderão consultar o fluxograma e facilmente compreender as atividades do seu colega para substituí-lo temporariamente, sem prejudicar a empresa.
4º Ponto: Os fluxogramas são realizados objetivando ser o mais claro e detalhado possível. Por isso, eles apresentam as atividades estritamente necessárias para a execução do processo e na ordem que devem acontecer, exercendo perfeitamente a função de mapa, evitando que as pessoas se percam na execução de suas atividades.
5º Ponto: Provavelmente o maior benefício de se fazer um mapeamento. Ligado diretamente ao 1º ponto, com uma boa visualização do que acontece na sua loja, é possível que você identifique atividades que podem ser melhoradas. Não que a loja tenha problemas mas, com algumas mudanças relativamente simples como no lugar de algumas prateleiras, a forma de registrar itens no estoque e até a maneira de cadastrar clientes no sistema, ela pode dar muito mais resultado. Resultados estes que jamais seriam pensados sem um mapeamento de processos adequado.
Inicialmente, o primeiro passo a se realizar é a coleta de informações para entender como o processo acontece. Nessa etapa, é interessante tentar entender o ponto de vista de todos os funcionários relacionados ao processo pois, quanto mais informação mais detalhes são possíveis adicionar ao mapa.
Com as informações coletadas já se é possível realizar um mapeamento porém, o ideal é que o mapeamento seja apresentado através de um fluxograma, com o intuito de deixar visualmente compreensivo à todos os funcionários. Existem diversas formas de realizar fluxogramas, com diferentes linguagens e objetivos.
Após a coleta de informações e entendimento de como montar um fluxograma, já se é possível realizar um mapeamento porém, não um completo. A próxima etapa trata-se da identificação dos pontos de melhoria, um ponto que acredito já ter provado sua importância. Olhando um fluxograma bem estruturado, fica mais fácil de notar atividades que poderiam ser executadas de maneiras melhores.
Dessa forma, a etapa final de um mapeamento bem feito é a modelagem do mapa previamente realizado. A modelagem de processos é um ponto a mais do mapeamento que faz toda a diferença pois, pense comigo, agora que você, gestor, já sabe detalhadamente os processos que ocorrem em sua loja e identificou fatores que podem ser melhorados, porque você não vai aplicá-los?
A modelagem finaliza todo esse projeto de evolução do estabelecimento e, com todos os membros seguindo os mapas e descrições referentes a suas funções, sua loja esteja caminhando para um futuro próspero.
Espero ter te ajudado a compreender o que é o mapeamento de processos e quero ver o sucesso da sua loja. Nós da Produtiva temos o objetivo de transformar expectativas em realidade portanto, se você precisar de ajuda para realizar um mapeamento e modelagem de processos entre em contato conosco!
Caso tenha dúvidas referentes à empresas juniores, convido você a entender nosso papel no mercado e como uma consultoria pode te auxiliar a ter sucesso com seu sonho empreendedor.
