Acompanhar indicadores de satisfação do cliente é uma necessidade para as marcas. Começou como uma estratégia, mas agora é o que guia todo o funcionamento da empresa.
Afinal, o intuito das marcas é conquistar e fidelizar o público, criando boa reputação no mercado e aumentando o lucro, e tudo isso só é possível quando sabemos se de fato os nossos consumidores estão gostando do produto e/ou serviço oferecido.
Para responder essa dúvida que passa na mente de todo gestor, hoje vamos te indicar 8 indicadores para medir a satisfação dos clientes. Boa leitura!
À primeira vista, a ideia de manter os indicadores pode parecer ampla. Afinal, há muitas métricas a se medir quando se trata da satisfação de clientes: atendimento, embalagem, o produto em si, a entrega, o site, as redes sociais… Há muitas etapas no processo da venda.
Mas a verdade é que a necessidade de medir essa satisfação se dá porque os resultados encontrados guiarão a empresa em todas as futuras estratégias.
Os indicadores de satisfação vão medir como o consumidor se sente durante a compra, se está feliz ou não com o atendimento da empresa. Não é apenas sobre a qualidade do produto, mas tudo que envolve o cliente.
Para chegar a essa resposta, utiliza-se indicadores de performance (ou Key Performance Indicators), e esse aparentemente simples começo já traz inúmeras vantagens para a empresa. Você pode estar querendo saber mais sobre os benefícios dessa avaliação, então confira:
Você sabia que 75% dos clientes gastarão mais com empresas que proporcionam uma experiência satisfatória? Esses dados vieram do Relatório da Zendesk, e apontam que, em caso de mal atendimento repetitivo, 80% dos clientes irão para concorrentes.
Não há benefício maior do que fidelizar os clientes a partir da análise dos dados e melhoria do atendimento! Mas os indicadores trazem ainda mais vantagens, confira:
A avaliação do cliente dará respostas diretas para a empresa, já que o nível de satisfação indica o que o negócio pode estar fazendo de errado, o que influencia até mesmo na reputação da marca. Ou seja, aspectos que impactam o lucro.
Analisando os dados, é possível entender o cenário e trabalhar na otimização.
A partir da análise dos dados, será fácil encontrar as falhas que estão prejudicando a satisfação dos seus consumidores, e até as oportunidades que você tem para crescer aos olhos do público.
Com base nos dados entregues pelos seus próprios clientes, as decisões do seu negócio não serão mais sem base. Será possível traçar metas para melhorias e criar estratégias para alcançar esses objetivos.
De acordo com a avaliação do público, é possível notar problemas antes que eles fiquem grandes. Um colaborador que esteja fornecendo atendimentos ruins, por exemplo, pode ser notado antes que ele acabe manchando a reputação da empresa.
Sabendo o que está errado e em que parte do processo existe o problema, fica mais fácil saber também o que é possível fazer para dar certo. E o melhor: tudo de acordo com as necessidades e desejos dos seus consumidores.
Quer aproveitar esses benefícios? Então vamos para a prática:
Esse primeiro indicador é geral, e, como o próprio nome fala, indica a satisfação dos clientes como um todo, com o atendimento e as demais etapas. Ele pode ser chamado de Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Índice de Satisfação do Cliente, em tradução livre.
É comum que essa avaliação seja solicitada após um atendimento. A mensuração deve ser sempre em números, seja porcentagem ou notas, ou no máximo uma escala: muito satisfeito ou insatisfeito, já que torna mais eficaz a coleta.
Também é possível enviar pesquisas de satisfação para os clientes que se relacionam com a sua empresa, obtendo uma média de opiniões.
Conheça o conceito de Customer Success e entenda como o atendimento ao cliente pode aumentar as suas vendas! É só conferir aqui.
O Tempo Médio de Atendimento é um indicador que tem uma fórmula pronta:
Tempo de conversa + tempo em espera + tempo após call work/total de chamadas atendidas.
O objetivo é sempre solucionar o problema do cliente o mais rápido possível, já que assim ele fica mais satisfeito. Esse indicador pode medir o tempo de conversas em chat, Whatsapp, ligação ou outras plataformas de atendimento.
O indicador do tempo para a resolução do problema é essencial para que o cliente saia satisfeito. Em tradução livre, significa “Resolução no Primeiro Contato”, ou seja, se só com uma ligação o cliente conseguiu resolver o problema.
Para o cálculo, é só dividir o número de resoluções em primeiros contatos de consumidores pelo número total de chamadas feitas pelos consumidores.
Esse indicador é útil ao expor falhas graves no processo de atendimento. Afinal, se o cliente abandona o contato e desiste de falar com a empresa, o nível de insatisfação pode ser grande.
Se o tempo de espera for alto, normalmente a taxa de abandono também é alta. O cálculo é bem simples: subtraia o total de atendimentos abertos pelo total de atendimentos realizados.
Esse indicador é sobre o tempo que o cliente fica “em fila”, ou seja, espera para ser atendido. O cálculo é simples: tempo de espera de um período específico dividido pelo número de interações dos clientes nesse mesmo período.
O tempo de espera alto pode revelar falhas no sistema, na produtividade da equipe ou até a necessidade de contratar mais colaboradores.
Quer saber como realizar o sonho de aumentar o desempenho e a produtividade? Leia aqui.
O Net Promoter Score, também chamado de NPS, é um modelo bastante prático para medir a chance de um cliente “promover” a sua marca. Vai além da satisfação, já que o cliente não apenas gostou da sua marca, mas irá indicá-la para os conhecidos.
No NPS, os clientes dão uma nota de 1 a 10 sobre a probabilidade de recomendação da empresa para as pessoas próximas.
Quantos clientes passam pelo atendimento/Marketing para de fato adquirir o seu produto ou serviço? O cálculo desse indicador é o seguinte: número de consumidores que contratam os seus produtos ou serviços dividido pela quantidade total de atendimentos.
O objetivo principal sempre será encantar e fidelizar os clientes. Afinal, conquistar novos clientes é sete vezes mais caro do que manter os atuais!
Diante de tanta concorrência, é preciso se preparar, então faça o cálculo: a quantidade de clientes que cancelaram ou não retornaram pelo número total de clientes ativos.
Você conhece os benefícios de reter clientes? Entenda mais sobre venda personalizada e a fidelização aqui.
Agora é a hora de você colocar em prática tudo o que aprendeu nesse post! Quanto mais você usar esses indicadores, mais a sua empresa poderá realizar ótimos planejamentos estratégicos, entregando mais satisfação aos clientes.
No mundo atual, a concorrência é grande. Facilmente os seus clientes encontram outras marcas, então é hora de mostrar o seu diferencial. A Produtiva vai te guiar nessa jornada pelos KPIs! Com os dados corretos, a sua empresa vai alcançar um grande sucesso.
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