O mercado atual é muito competitivo. Os nossos clientes veem propagandas de várias empresas e não são apenas figuras passivas que compram o que está ao seu alcance. Dessa forma, o Marketing precisa ser muito mais assertivo e personalizado.
Hoje entendemos que o empreendedor precisa analisar a personalidade, sonhos, aspirações e vontades dos clientes para fazer parte do sucesso deles. A marca cresce quando os clientes crescem.
O objetivo do seu negócio deve ser o sucesso do seu cliente. É então que entra o Customer Success (Sucesso do Cliente), uma filosofia que vamos te apresentar.
O mercado atual nos lembra que os clientes são o centro dos nossos esforços. Atualmente o foco não é apenas produzir em massa e vender mais, mas sim conquistar o cliente.
Quando escutamos os nossos consumidores e agimos para corresponder às suas expectativas, temos um relacionamento com o público que encanta e fideliza. Ou seja, a conquista do cliente acontece através da qualidade que você oferece.
O Customer Success sintetiza toda essa filosofia, que acontece quando os consumidores chegam aos resultados desejados através da interação com a sua empresa. Não se trata apenas de um bom atendimento, mas de um ciclo que cuida de cada etapa, desde o pré ao pós-venda.
A mentalidade voltada para o Sucesso do Cliente traz como resultado a satisfação do seu consumidor com base na prevenção de problemas, estudo dos gostos e comportamentos dos consumidores e melhoria contínua.
O CS ajuda na expansão da receita da sua empresa, pois, quando o consumidor alcança o seu sucesso a partir da solução que é oferecida pela sua marca, ele é encantado e fidelizado.
A retenção do cliente é uma enorme contribuição para a receita da empresa. Além dos motivos óbvios, que são a maior quantidade de compras e boas avaliações, o CS é importante porque conquistar novos clientes custa sete vezes mais do que manter os que já são fiéis.
O cliente satisfeito é mais ativo, inclusive a partir das compras upsell (venda de produtos ou planos mais desenvolvidos para que o cliente adquira versões premium) e cross-sell (produtos complementares).
A relação clientes satisfeitos/mais vendas é um dos maiores benefícios que o Customer Success proporciona.
Na implementação do Customer Success, é necessário cuidar de cada etapa da jornada do seu cliente, então indicamos que você:
– Analise bem quais são os gostos e características do seu público;
– Ajuste o fluxo de atendimento e venda para a satisfação;
– Cuide de tudo, desde a performance da sua equipe até o seu Marketing, identidade, qualidade do produto e muito mais;
– Esteja atento à qualidade da usabilidade do seu site, aplicativo e etc.;
– Preste atenção em todos os feedbacks e avalie quando mudanças são necessárias.
Para aplicar essa filosofia, devemos usar importantes conceitos e ferramentas, como:
Aumento do engajamento
O Customer Success intenta que o cliente use cada vez mais as soluções oferecidas pela sua empresa.
Entender qual é o tipo de engajamento desejado vai depender de qual é o seu produto. O importante é que o consumidor interaja com a proposta de valor, desde as redes sociais até o site, e-commerce, E-mail Marketing, aplicativo e etc., inclusive a partir de feedbacks.
É importante definir o que indica o nível de engajamento do seu usuário e como você pode monitorar esses dados.
Redução das taxas de cancelamento
Quando o consumidor não está adquirindo o resultado que deseja, pode facilmente passar para a concorrência.
O Churn é a métrica da taxa de cancelamento, que indica o número de clientes que uma empresa perde. Não se trata de reunir dados de um dia para o outro, mas de um mês ou mais, pois o cliente já deve estar pensando em cancelar o produto há um tempo.
O ideal é antecipar o Churn, engajando novamente os usuários. Não é possível esperar que o usuário chegue a querer cancelar para tentar melhorar o necessário, pois devemos antecipar problemas enfrentados pelo cliente para o seu sucesso.
Direcionamento das métricas
Não há como aplicar o CS sem aplicar também as métricas que vão direcionar estratégias, ao exemplo do nível do engajamento e de Churn. Afinal, quando o foco é o cliente, é justamente a opinião dele que você precisa saber para avaliar a continuidade ou ajuste das metodologias.
Recomendamos que use ferramentas para verificar métricas em várias áreas do seu negócio, como o Instagram Insights, Google Ads, o NPS e outras que citamos no nosso artigo.
Se antes o foco estava em fazer o cliente feliz, fazendo tudo para mantê-lo fidelizado à sua empresa, hoje é preciso pensar além dessa felicidade, considerando o sucesso do cliente como mecanismo ideal para fidelização.
O CS não se trata apenas de agradar o cliente, mas de se importar com o real sucesso dele. A ideia do Customer Success é reter os clientes com base em qualidade, gerando o crescimento pessoal do público e o crescimento da receita da sua empresa.
